最大の優良顧客。育成と、顧客離反防止が重要です。

一般顧客から、ロイヤルカスタマー（ファン層）に育成する事で、売上の増大が見込めます。一方で、顧客離反防止を確実に行わないと、離反した時のダメージが非常に大きいとも言えます。上手にロイヤルカスタマーを囲い込み販促展開する事が重要です。

■当該店舗に対する満足度が高い
■購買量や購買頻度が高い
■価格感度が低い
一般的にこれらを満たした
顧客の事です。

せっかくロイヤルカスタマーになっても、何もしないと離反してしまいます。ロイヤルカスタマーへは顧客離反対策を確実に行うことが重要です。
　１．DM・メールでの接触頻度を高める → より多く接触頻度を高めて常に意識してもらう
　２．顧客ごと、相応しい商品訴求 → バリアブル対応、顧客ごとの趣味嗜好に合わせたワンtoワン対応
　３．一般顧客との違いを明確に → おもてなし対応、顧客満足度アップ

1人のロイヤルカスタマーが離反したら、計算上16人の新たなユーザーを獲得しなくてはなりません。
例えば、売上100万円とした時、20％のカスタマーが80％（80万円）の売上を占めています。逆に、80％のカスタマーが20％（20万円）の売上となります。（図1）ロイヤルカスタマーは、100万円の内80万円の売上。顧客が100人とすれば、1人40,000円の売上という計算になります。一般ユーザーは、1人2,500円の売上となります。ロイヤルカスタマーが1人離脱すると売上マイナス40,000円となってしまい、この40,000円を補填するためには、一般ユーザー１人2,500円×16人＝40,000円となり、実に16名のユーザーを補充しなくてはなりません。
このように、ロイヤルカスタマーは大変貴重な顧客層であると言えます。離反を防ぐ対策が必要です。

最上位クラスに位置する「ロイヤルカスタマー」は、このように、逃してしまうと痛手を負います。お客様の行動を先回りして、DM、電話、メールなどで的確な情報提供やサービスの告知をすることで競合への離反を防止する対策になります。（図2）

※ライフタイムバリューとは「顧客は、満足度が高まり自社のファンになると、生涯にわたって大きな利益をもたらしてくれる」価値